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電力網格化——營銷服務人員技能提升培訓

第一講：網格化認知及現(xiàn)狀分析

一、客戶經理制的實質—網格化

導入：服務的定義

1. 網格化服務應用

2. 政府網格化服務

3. 電信網格化服務

4. 供電網格化服務

二、臺區(qū)經理服務與傳統(tǒng)供電服務三大轉變

導入：主動服務意識建立

1. 傳統(tǒng)服務與網格化服務的區(qū)別

1）服務形式的轉變

2）服務主導權的轉變

3）服務內容的轉變

2. 供電企業(yè)新時代下的服務轉型案例

案例：某供電局“服務五個到”

案例：“多跑一次”改革

案例：某供電公司“滿意度快速提升”

案例：傳統(tǒng)服務滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定

3. 臺區(qū)經理服務的內涵與實質

1）服務設計差異化

2）服務落地片區(qū)化

3）服務執(zhí)行精準化

4）責任制考核

5）主動式服務

6）直面客戶問題

4. 臺區(qū)經理工作職責

案例：溫州供電公司的臺區(qū)經理

1）業(yè)務咨詢與問題解決

2）客戶走訪與問題收集

3）用電宣傳與客戶關系管理

4）信息公告與停限電管理

5）臺賬建立與工作流轉

第二講：現(xiàn)場服務禮儀

一、電力企業(yè)形象代言人

互動討論：你認為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關系？

視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點

1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2. 電力營銷人員的語言規(guī)范

1）電話預約用語規(guī)范

2）客戶會面用語規(guī)范

3）抄表用語規(guī)范

4）收費用語規(guī)范

5）服務忌語

案例討論：臺區(qū)經理敲門變砸門引發(fā)的客戶投訴

6）常見問題應對處理及話術訓練

三、現(xiàn)場服務溝通技巧

1. 服務溝通

1）服務溝通六個要素

2）服務溝通的渠道（途徑）

3）溝通的漏斗

4）溝通感知的四個部分