課程大綱

第一講：服務創造價值

一、服務的四種形式

1. 冷漠型

2. 工廠型

3. 老鄉型

4. 滿意型

二、服務的進階升級

案例分享：吉祥航空優質服務案例

擴展：基礎服務——滿意服務——驚喜服務

第二講：網點標準服務流程

一、服務流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關懷

二、開門迎客流程

案例：網點開門迎客視頻分享

1. 為什么要進行開門迎客？

2. 開門迎客的標準？

三、業務咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復確認

3. 首問負責

情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程

1. 引導分流的目的

2. 貴賓客戶引導原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務

五、業務接待流程

1. 業務接待六大原則

1）“先外后內”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現場分組演練柜員服務七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數據來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網點其他客戶

2）不用太多專業術語

3）不卑不亢

4）不推卸責任

5）不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見

7）跟蹤服務

4. 投訴處理金牌話術

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問：問明客戶的資金用途或去向

留：通過利益說明挽留客戶資金

少：通過利益說明挽留客戶資金

回：通過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整頓清潔

3. 清掃

4. 自檢

5. 素養

二、如何在網點推行6S管理

第四講：高效晨會的開展

一、晨會的意義

二、晨會的流程

案例：網點晨會視頻分享

三、現場分組演練晨會PK

第五講： 需求激發，行外吸金

案例：磁條卡變成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客戶行外資金

1. 磁條卡升級術

2. 賬戶升級術

3. 定期湊“大額”

情景模擬：如何吸引賬戶只有活期一千元的客戶行外資金

二、激發客戶需求 SPIN技巧

引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1. 激發客戶需求的關鍵點分析

2. SPIN技巧分析

3. 廳堂一句話營銷話術

小組討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求

第六講：巧用等待，批量開發

一、網點常見較少客戶焦慮等待的方法

1. 減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提

2. 網點常見的減少客戶焦慮等待的方法

二、運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發

1. 什么是廳堂微沙龍

2. 廳堂微沙龍的操作流程與話術

情景演練：根據網點客戶與產品情況，設計廳堂微沙龍的操作流程與話術，并進行模擬演練。

第七講：電話邀約，廳內外拓

一、廳內外拓(存量激活)的成效由什么決定？

1. 廳內外拓(存量激活)的前提前期準備

2. 廳內外拓(存量激活)的策略

二、廳內(存量激活)的流程

1. 廳內外拓的關鍵動作

2. 電話邀約流程與話術

小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設定激活目標，設計邀約方法(理由)、預約短信、邀約電話話術，并現場演練。

第八講：營銷面談，流程話術

一、迅速建立信任與好感

1. 開場白的要點

2. 開場白流程與話術

二、簡單高效的產品介紹

1. 產品介紹的SCBC話術

小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術

三、客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見客戶異議處理

四、交易促成

1. 快速促成的話術示例

第九講：崗位配合，聯動營銷

案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？

一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點

1. 創造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯動營銷

二、聯動營銷的工具運用

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