溝通、沖突管理與激勵培訓(xùn)課程

?

參訓(xùn)者 ???總經(jīng)理/副總/總監(jiān)/經(jīng)理/主管/希望提升溝通與情商水平的人/對溝通和情商好奇的人

培訓(xùn)方式 ?案例、分享、討論、角色扮演、情景模擬、測評、教練技術(shù)、心理學(xué)技術(shù)

?

培訓(xùn)收獲

1.?獲得覺察自己和他人溝通模式的工具

2.?能夠提升傾聽能力和共情回應(yīng)水平

3.?獲得給他人提供反饋的四個工具

4.?掌握DISC觀察法，提升人際敏感度

5.?初步掌握處理沖突的方法

6.?學(xué)會導(dǎo)瀉自己負情緒的方法和工具

7.?初步學(xué)習(xí)自我教練，增加覺察力

8.?體驗四個與溝通和情商有關(guān)的測評

9.?產(chǎn)出一份個人溝通發(fā)展計劃

10.?產(chǎn)出一套核心工作場景的溝通挑戰(zhàn)、應(yīng)對辦法和話術(shù)

?

培訓(xùn)內(nèi)容

第一天?溝通能力的自我認知與發(fā)展、工作場景溝通挑戰(zhàn)與應(yīng)對、需要與同理心、人際溝通風(fēng)格

一. 溝通優(yōu)勢與發(fā)展（3小時）

???1. 我的溝通優(yōu)/劣勢—案例梳理法（45分鐘）

??????1). 分享1：他人展現(xiàn)了“高水平溝通”的時刻

2). 分享2：自己展現(xiàn)了“高水平溝通”的時刻

??????3). 小組討論：關(guān)于高水平溝通的四個問題討論

??????4). 分享3：他人展現(xiàn)了“無效溝通”的時刻

??????5). 分享4：自己展現(xiàn)了“無效溝通”的時刻

??????6). 小組討論：關(guān)于無效溝通的四個問題討論

???2. 我的溝通優(yōu)劣勢—測評梳理法（2小時）

??????1). 工具1：輔導(dǎo)風(fēng)格測評+自我教練

2). 工具2：蓋洛普優(yōu)勢識別器

??????3). 產(chǎn)出：我的溝通優(yōu)劣勢報告

??????4). 練習(xí)：基于溝通優(yōu)劣勢的教練對話

???3. 溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)系（15分鐘）

1). 溝通基層、中層和高層的領(lǐng)導(dǎo)力模型（簡易版）

2). 16個細分的溝通能力

3). 思考：自己崗位中需要的細分溝通能力

4). 自我教練與溝通發(fā)展

產(chǎn)出：1. 參訓(xùn)者的溝通優(yōu)勢（每人）

2. 參訓(xùn)者的溝通發(fā)展計劃3.0（每人）

?

二．溝通挑戰(zhàn)與應(yīng)對（1.5小時）

1. 小組討論：六大工作場景中的核心溝通挑戰(zhàn)

2. 小組討論：成功案例、流程和話術(shù)

3. 企業(yè)劇場：表演六大工作場景的核心溝通挑戰(zhàn)（根據(jù)時間）

產(chǎn)出：主要工作場景的核心溝通挑戰(zhàn)、應(yīng)對辦法、操作流程和話術(shù)

?

三．人際交往溝通I—需要與同理心（1小時）
????1. 個體驅(qū)動力

???????1). 人類共同需要表

???????2). 職場人常見15大需要

2. 了解自己和他人需要的意義

???1). 分享：自己顧及和不顧及他人感受的經(jīng)歷、后果及啟發(fā)

????????????自己被顧及和不被顧及感受的經(jīng)歷、后果及啟發(fā)

???2). 討論：啟發(fā)總結(jié)

了解和表達自己需要的意義？

發(fā)現(xiàn)、澄清和滿足他人需要的意義？

3. 討論：協(xié)作單位/同事的需要和總結(jié)

?

四．人際交往溝通II—人際溝通風(fēng)格（1小時）

1.?個人改變難易排序

2. 人際溝通與非人際溝通

3. DISC溝通風(fēng)格

1). DISC四種類型特點、優(yōu)缺點和代表人物

??????2).?練習(xí)：快速判斷DISC

??????3). 工具1：DISC快速判斷表和激勵方式

4). 工具2：與各類人士相處愉快和有效的溝通工具表

5). 練習(xí)：制定與上級、下屬和重要合作伙伴的溝通策略（根據(jù)工具表單）

6). DISC與個人發(fā)展地圖與自我教練

7). 練習(xí)：基于主型和副型的個人溝通發(fā)展計劃

產(chǎn)出：1. 參訓(xùn)者DISC主型和副型

2. 參訓(xùn)者薩提亞TOP2表達方式

3. 參訓(xùn)者個人溝通發(fā)展計劃2.0

第二天?傾聽能力、建設(shè)性反饋、教練對話、沖突管理

五.?傾聽能力（1.5小時）

1. 關(guān)于傾聽的思考與討論

2. 傾聽的五個層級

3. 傾聽力練習(xí)

1).?傾聽能力1級練習(xí)——表層傾聽

???a. 體驗+角色扮演：傾聽記憶力

???b. 角色扮演：傾訴者、傾聽者

???2). 傾聽能力2級練習(xí)——潛臺詞傾聽

?????a. 集體練習(xí)：潛臺詞

???3). 傾聽能力3級練習(xí)——全息傾聽

??????a. 示范：看聽覺

b. 小組演練：傾訴者、傾聽者1、觀察員2、觀察員3

??????4). 傾聽能力4級練習(xí)——聽到需要

?????????a. 需求傾聽卡牌練習(xí)—角色扮演：傾訴者、傾聽者、觀察員

?????????b. 需求傾聽信息練習(xí)—角色扮演：傾訴者、傾聽者、觀察員

???4. 接收負反饋

1). 分享：你接到來自他人負反饋的經(jīng)歷

2). 討論：來自他人的負面反饋，對我們意味著什么？

?如果他人當(dāng)眾指責(zé)你，你怎么辦？

3). 接受負反饋技巧

?????????a.?思考：什么樣的人比較難接受負反饋？

?????????b. 接受負反饋準(zhǔn)備度自檢表

?????????c.?接受負面反饋的8個不同角度的思考

??????4). 重構(gòu)負反饋的信念

?

六．建設(shè)性反饋與教練對話（3小時）

1.?關(guān)于負反饋的思考

2. 建設(shè)性反饋工具I—最易出錯的好用工具

1). 反饋工具1

2).?正確和錯誤反饋樣本對比

3).?反饋心理學(xué)

4). 反饋練習(xí)

3. 建設(shè)性反饋工具II—創(chuàng)建安全的溝通環(huán)境

1).?反饋工具2

2).?反饋樣本

3). 反饋練習(xí)

4. 建設(shè)性反饋工具III—突發(fā)事件反饋工具

1).?反饋工具3

2).?示范樣本

5. 建設(shè)性反饋工具IV—突發(fā)事件和長期事件皆可用的經(jīng)典工具

1).?反饋工具4

2).?練習(xí)：情緒判斷

3). 反饋示例

6. 教練對話

???1). 給建議與提問題

???2). 練習(xí)：神奇四問

???3). GROW模型與問題清單

7. 發(fā)展下屬—能力方面

???1). 工具：個人發(fā)展計劃表IDP

???2). 基于發(fā)展表的教練對話

8. 模擬演練（基于績效、能力、行為、習(xí)慣、辭退、沖突等的反饋場景）

???1). 練習(xí)：根據(jù)小組設(shè)計的場景給出建設(shè)性反饋

???2). 模擬：工作中需要給反饋的場景

?

七.??沖突管理（2小時）

1.?頭腦風(fēng)暴：關(guān)于沖突的思考

2. 回避沖突

???1). 分享：工作中不處理沖突的情況

???2). 討論：人們?yōu)槭裁磿霈F(xiàn)回避沖突的情況？這樣的處理可能帶來哪些利弊？

3. 沖突復(fù)盤和預(yù)警

???1). 沖突的四種心理類型

???2). 工具1：我的情緒按鈕（根據(jù)圖表和事件梳理）

???3). 工具2：我的限制性信念和沖突處理模式

???6). 練習(xí)：為自己設(shè)計防止沖突升級的沖突處理行為指引

4. 沖突處理

????1). 系統(tǒng)覺知—沖突過程模式圖

????????a. 沖突過程模式圖

????????b. 判斷沖突發(fā)展階段

????2). 自我覺知—沖突下的溝通模式

??a. 示范與練習(xí)：薩提亞五種表達方式

????????b. 核心五種表達方式對應(yīng)的三元素

????????c. 工具1：五種表達類型常見姿態(tài)和用語

????????d. 工具2: 薩提亞五種溝通語言測評

e. 五種表達方式背后的需要與發(fā)展方向

3). 開啟艱難對話

?????a. 五個沖突應(yīng)對策略及策略選擇

???????????b. 開啟艱難對話

????????????i. 促使對方放下防御：共情式溝通（示范與練習(xí)）

???????????ii. 表達不一樣的觀點：先跟后帶（示范與練習(xí)）

??????????iii. 搜集信息:?神奇四問

??????????iv. 表達自己的感受和需要

??????????v. 撬動更大的議題

5. 沖突實戰(zhàn)（根據(jù)時間）

1). 討論：工作場景中有哪些常見的沖突？請把常見沖突場景對照十二類工作沖突歸類。

2). 模擬：工作場景中的一個典型沖突，錯誤的應(yīng)對辦法

3). 重演：用傾聽和共情重構(gòu)認知，用反饋和提問重新溝通

4). 總結(jié)：工作場景中的常見沖突—上下級/同事/跨部門/對外機構(gòu)的處理辦法

?

第三天?發(fā)展情商、有針對性地激勵

八．認識與發(fā)展情商（2小時）

1. 情商認知與發(fā)展

1). 小組分享：低情商和高情商案例

2). 高/低情商的言行表現(xiàn)對照參考表?

3). 練習(xí)：個人情商細分項發(fā)展計劃?

2. 駕馭負面情緒

??1). 覺察自己情緒

a. 覺察工具1：模式+自我教練

??????b. 覺察工具2：狀態(tài)測評

??2). 提升認知復(fù)雜度

a.?復(fù)盤事的22個自我教練問題

??????b. 復(fù)盤人的14個自我教練問題

c. 挑戰(zhàn)認知的9個自我教練問題

d. 挑戰(zhàn)認知的反向思維練習(xí)

??3). 導(dǎo)瀉負面情緒

a. 情緒急救箱

??????b. 體驗：導(dǎo)瀉工具1

??????c. 體驗：導(dǎo)瀉工具2

d. 體驗：提升能量工具

?

九．有針對性地減少負激勵（1小時）

1. 快速安撫下屬情緒

?????1).?思考：團隊成員什么時候可能會情緒較大？

??????????????不及時處理情緒會發(fā)生什么？

??????????????他人有情緒的表現(xiàn)有哪些？

??????????????安撫下屬情緒有哪些方法？

?????2).?快速安撫他人情緒的技巧

?????3).?練習(xí)：共情力+道歉

?????4). 設(shè)計：安撫安撫方案

?2. 負激勵提煉表

?????1). 體驗：負激勵提煉表

?????2). 角色扮演：教練對話

?

十.?有針對性地增加正激勵（3小時）

1. 抓住核心驅(qū)動力 (1.5小時)

1). 工具1：個人和團隊需求圖

2). 工具2：職業(yè)價值觀+教練對話示范

3). 工具3：驅(qū)動力圖片+教練對話體驗

2. 下屬的職業(yè)發(fā)展（1.5小時）

1).??職業(yè)倦怠期（5分鐘）

???2).?工具1：職業(yè)方向（30分鐘）

???3). 工具2：職業(yè)訪談（40分鐘）

??????a. 職業(yè)訪談周期(3分鐘)

??????b. 職業(yè)訪談功能(2分鐘)

??????c. 角色扮演：職業(yè)溝通Career Talk（25分鐘）

??????d. 職業(yè)訪談超簡版話術(shù)（5分鐘）

??????e. 職業(yè)訪談案例（5分鐘）

???3).工具3：職業(yè)訪談后的人才盤點表（5分鐘）

?

十一．復(fù)習(xí)總結(jié)和答疑