課程大綱

第一講：用心服務才能真“薪”回報

導入課程——破冰游戲

一、工作心態與服務意識——思維決定意識，意識決定命運

案例分析：“踢貓原理”

1. 職業素養的核心

1）做為員工，對得起工作與公司

2）生而為人，對得起自己

案例分析：身為員工不輕視他人——軍長的低調

2. 職業素養=職業的道德之心+意識行為

游戲解析：相處中的換位思考

3. 虛擬的職業道德與素養來自檢驗真理的實踐

4. 培訓的“真理”——解決問題、提升服務水平

5. 企業的問題真理——大部分都來自溝通

6. 良好的職業素養先學會怎樣說話——避免矛盾

案例分析：盆水殺人事件

7. 怎樣說話好話——意識為先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 溝通與職業化的關系

10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業化標準）

1）“一個中心+三個基本點”

二、塑造職業化的觀念才能得到真“薪”回報

1. 職業的定義——物質生活的來源，滿足的精神需求

2. 領悟工作的真實含義——生下來，活下去VS生活

3. 明確、正確的知道職業行為

1）強烈的責任心與使命感

2）思考與解決問題的能力

3）領導能力

4）溝通能力

4. 職業素養的哲學思想

5. 職業素養建設更有助于企業的發展

1）職業素養是企業文化的重要組成部分

2）學習企業文化

游戲解讀：信念游戲

6. 職業素養與個人幸福

7. 職業素養的內容

文明禮貌、愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、勤儉節約、團結互助、

8. 調節心態提高素養

第二講：職業化的商務禮儀標準是企業發展的核心動力

小組討論：哪些行為是職業化的行為

一、個人形象是職業化的敲門磚

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？

互動游戲：什么感覺更深刻？

1. 構成完美企業形象的身心結合

1）個人形象就是企業的形象

2）如何運用心理學提升自我形象

3）個人的禮儀標準就是公司層次的外化體現

4）如何運用個人的完美形象帶動公司形象的提高

2. 完美企業形像的“外在”標準

1）職場女性的妝容標準

2）職場女性的著裝標準（一般職場、嚴肅職場分別）

案例分析：不同的著裝，不同的性格

3）鞋襪、首飾、配飾的使用標準

4）職場男士的禮儀規范（職場男士的妝容標準+男士西服的選擇）

案例分析：不同的著裝，不同的定位

二、對外商務接待是企業職業化形像的助推劑

位次排不對，其他努力都白費

1. 企業對外接待的技巧——接待不同人員時的位次標準

1）我國商務禮儀是如何安排位次的

2）接待政府人員時的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新聞學禮儀

2. 你了解合影的含義嗎——活動及會議時照相時應該懂得站哪里

1）我國商務禮儀范疇中的排位方法

2）人員數量不同時的排位方法

a小于2位出席人員

b大于2位出席人員時奇數、偶數的排位法則

3. 新領導、老領導來了“他們”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的禮儀規范

4. 舉辦公司大型會議及活動時主席臺的位次標準

5. 會見與談判儀式的座次——主客坐反很失禮

1）弧形會議室的排列方法

2）方形會議室的排列方法

6. 出去吃飯怎么坐——內部宴會時座次安排

1）內部聚會時該座哪？

2）不同輩分、年紀、性別、及其配偶的座次安排

互動練習：安排人員坐一坐

7. 宴會接待中你坐對了嗎

1）國內用法——單中心

2）外賓用法——雙中心

8. 在商務場合中會開車也要會坐車

1）有專職司機時的座次

2）主人開車時的座次

3）如何得體的上下車

案例分析：應該坐哪里？

三、職場中的行為舉止規范是企業一張活動的名片

小組討論：活動的名片都有哪些活動軌跡

1. 職場中不同階段的站姿展現不同的企業形像

1）正常工作中的站姿標準與禁忌

2）與領導交流時員工的標準站姿及領導的站姿

3）與同事、領導交談時的站

案例分析：誰更像領導

4）接待重要領導時接待人員的站姿

5）合影留念時的規范站姿從而體現企業之內涵

實景演練：提升氣質的挺拔站姿

2. 摒棄坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿標準及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有沒有你

2）會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌

3）會議發言時的坐姿標準及手部的位置

3. 利用辨準禮儀蹲姿為企業形像加分

案例分析：4S店是如何提升客戶體驗感的

1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時

2）合影留念時的規范蹲姿

3）幫助他人時的規范蹲姿

實景演練：職業化的拾物體態

4. 員工的外化形態就是企業的內涵（通過走姿提升細節中的內涵）

1）前行時的姿態

2）退出會議室及退出交談時的規范走姿及禁忌

3）引領客人及領導時的走姿規范

案例分析：離席的時候，你退過嗎？

5. 商務接待時的每個細節是企業的“關鍵時刻”

1）引領標準手勢顯尊重——定點指引、跟隨引領

實景演練：禮儀手勢

2）等待客戶鞠躬禮節顯誠懇

a鞠躬禮的標準及使用時間

b不同的鞠躬度數適用的不同場合

c不同度數的鞠躬禮眼神的方向及話語

案例分析：鞠躬的不同度數的不同解讀

3）雙手地接顯尊重

a遞物的標準及注意事項

b接物時的標準及注意事項

第三講：職業化的交往與接待禮儀是企業之間提升效益的潤滑劑

一、無聲與有聲的銷售——“表情與語言的管理”

1. 練習一個真誠的微笑

2. 溝通時的應該看哪里

實景演練：看一看“表”感情

3. 職場中的高明談話技巧

實景演練：不同場景時問候一下吧

4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼

1）領導或出席大型活動時打招呼的手勢

2）中外有別——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手禮的技巧

1）握手禮的標準/標準

2）與不同的人的不同握手方式

3）不同場合時男女的握手禮

4）握手禮的時間、力度及順序

實景演練：無聲的銷售“握個手”

6. 微信的時代，名片真的退休了嗎

實景演練：遞進名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀

三、完美的會議接待細節決定成敗

1. 會議的標準擺臺——人民大會堂式的會議標準

2. 會議中茶水的準備

3. 會議中上茶的標準及突發事件的話術應用

四、沉浸式學習法——模擬教學+角色扮演

1. 會議前期人員的準備

2. 會議的準備清單

3. 辦公室禮儀

4. 上級領導的匯報工作及禮儀標準

5. 電話禮儀的溝通及標注

7. 接機禮儀

8. 公司迎接禮儀

9. 如何通過個人禮儀規范讓領導、客人能夠記住本公司繼而有后續的合作

第四講：拿來主義更實用——課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應用模型

2. 根據自身工作制定服務流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據自身工作制定自檢流程內容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容

總結：通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法，根據
統一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用
方法方案，充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

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